在黨中央高度重視民生服務與社會治理創新之際，提升政務服務水平成為各級政府關鍵任務。磴口縣積極響應，深入貫徹內蒙古自治區相關政策，通過高位推動、導向引領、創新機制、定期通報等舉措，將 12345 便民熱線打造成政府與群眾的重要溝通橋梁，努力提升群眾滿意度與工單辦結率，增強政府治理能力，促進社會和諧穩定，全力打造服務“金招牌”。

　　高位推動，夯實責任基石

　　在磴口縣，12345熱線訴求被視為一項至關重要的任務。為了切實做好這項工作，磴口縣堅持高位推動，強化責任落實，為熱線工作的順利開展奠定了堅實基礎。

　　（一）組織領導有力。磴口縣始終以“民呼我應、民呼我為、民呼我辦”為宗旨，高度重視12345熱線工作。為此，專門成立了由政府分管副縣長任組長，相關承辦部門主要負責人為成員的磴口縣12345熱線工作領導小組。目前，全縣共有熱線工單承辦部門66個，配備承辦人員130人，政策專員62人。這支龐大的隊伍，為及時、高效地處理熱線工單提供了有力的組織保障。各承辦部門在領導小組的統一領導下，明確職責分工，積極配合，形成了強大的工作合力。他們以高度的責任感和使命感，認真對待每一個熱線工單，確保群眾的訴求得到及時回應和妥善解決。

　　（二）工作機制健全。為了確保12345熱線工作的質量和效果，磴口縣建立了健全的工作機制。分管縣長每月都會聽取12345熱線工作進展情況匯報，并召開承辦單位“聯席會議”。在會議上，各承辦部門共同商討解決熱線工單中存在的問題，分享工作經驗，提高工作效率。針對區域交叉、權限不清的工單，磴口縣組織開展“現場研判”。工作人員深入實地，了解情況，明確責任主體，推動問題的解決。對于歷史遺留等需多個部門聯合辦理的訴求，通過全縣協調調度會議進行研究解決。這種多部門協同作戰的工作方式，有效地解決了一些復雜疑難問題，提高了群眾的滿意度。磴口縣還加強了對12345熱線工作的監督檢查。通過定期檢查和不定期抽查相結合的方式，及時發現和解決工作中存在的問題，確保工作的質量和效果。對工作不力、敷衍塞責的承辦部門和個人，進行嚴肅問責，以儆效尤。

　　導向引領，實現上下聯動

　　磴口縣12345熱線堅持導向引領，協調上下聯動，以“以人民為中心、以問題為導向”的服務理念，為群眾提供優質高效的服務。

　　（一）服務理念明確。磴口縣12345熱線始終堅持“以人民為中心、以問題為導向”的服務理念。12345調度中心在派件時，嚴格依據相關法律法規和部門“三定”方案、權責清單，對承辦部門進行精準派件。企業工單要求2小時內簽收，其他工單要求當日簽收。這種高效的派件方式，確保了群眾的訴求能夠及時得到處理。各承辦部門在接到工單后，迅速行動，積極作為。他們以群眾的需求為出發點和落腳點，認真分析問題，制定解決方案，確保在規定的時間內完成工單處理任務。同時，他們還注重與群眾的溝通交流，及時反饋處理結果，贏得了群眾的信任和支持。

　　（二）協同聯動高效。對于權責不清、較為復雜的工單，磴口縣政務服務與數據管理局及時報請12345熱線領導小組召開協調會，明確承辦部門。通過協調會，各部門充分溝通，明確責任，共同解決問題。

　　每日，磴口縣對未辦結的工單進行分析研判。工作人員認真梳理工單內容，查找問題癥結，督促各承辦部門對合理訴求爭取以最快的速度解決，提升群眾對工單辦理的滿意度。各承辦部門對本部門無法解決的問題，及時向分管副縣長匯報。分管副縣長協調解決，若分管副縣長仍無法協調解決的問題，則提交12345熱線工作領導小組聯席會議研究解決。磴口縣政務服務與數據管理局還聯合縣紀委監委、縣委縣政府督查室對承辦部門進行督辦。通過聯合督辦，加大了對承辦部門的監督力度，確保工單辦理工作高效、有序進行。

　　創新機制，提升服務效能

　　磴口縣堅持機制創新，優化處辦措施，不斷提升12345熱線的服務效能。

　　（一）精準轉辦。磴口縣嚴格遵循“法定、商定、指定”的原則，依據相關法律法規以及各部門的“三定”方案、權責清單，對每一個訴求進行精準剖析和準確歸類。工作人員認真研究工單內容，結合法律法規和部門職責，確定承辦部門，確保工單能夠精準無誤地派發到相應的職能部門。2024年磴口縣共準確轉辦工單5119件。精準轉辦提高了工單處理的專業性和針對性，避免了推諉扯皮現象的發生，為群眾提供了更加高效、優質的服務。

　　（二）高效處置。針對涉及投訴、舉報類的訴求，磴口縣引導群眾通過蒙速辦平臺上傳相關視頻、圖片及舉證材料。這種方式為承辦部門提供了更直觀、全面的信息，便于他們及時、有效地處置訴求。磴口縣建立了快速響應機制，要求承辦部門在規定時間內處理并反饋結果。通過蒙速辦平臺受理的投訴、舉報類訴求共177件，有效解決174件，解決率達到98.31%。高效處置機制的建立，提高了投訴、舉報類訴求的處理效率，維護了群眾的合法權益。

　　（三）便捷答復。為了提高咨詢類訴求的處理效率，磴口縣持續梳理企業群眾關心關注的熱點訴求、各類政策以及便民服務等信息，培訓承辦部門上傳知識庫，使12345話務人員熟練掌握各類政策信息，能夠直接準確、快速地答復咨詢類訴求，減少轉辦工單數量。截至目前，引用知識庫直接答復的咨詢類訴求共4609件，占總訴求量的38.95%。便捷答復機制的建立，為群眾提供了更加便捷、高效的服務，節省了群眾的時間和精力。

　　（四）流程創新。磴口縣深入基層開展調研工作，廣泛收集意見和建議。結合實際問題，不斷改進工作方法，優化運轉流程。通過開展“帶著工單進一線”活動和召開業務培訓會、現場督辦會等方式，提高工作人員業務能力和工作水平，確保工單辦理高效、順暢。截至目前，磴口縣共開展“帶著工單進一線”活動10批次，召開業務培訓會、現場督辦會12批次。流程創新為12345熱線工作的持續發展提供了動力和保障。

　　（五）宣傳引導。加大對12345熱線受理范圍的宣傳力度，是磴口縣提高熱線工作知曉度和群眾參與度的重要舉措。通過多種方式向企業和群眾宣傳熱線的功能、作用、受理范圍和辦理流程等信息，讓更多的人了解和使用12345熱線。明確告知群眾不合理、不合規訴求不予受理、辦理，引導依法依規使用熱線。對惡意舉報、借機牟利及無正當理由反復撥打的訴求人建立“黑名單”管理制度，維護熱線工作正常秩序。截至目前，共對5名惡意舉報者進行“黑名單”管理。

　　（六）協同處置。強化12345熱線與110報警服務臺的高效聯動，是磴口縣提高應急處置能力的重要手段。建立健全信息共享和協同處理機制，對故意捏造事實誹謗、誣告、陷害他人及擾亂熱線工作秩序的情形，移交公安部門依法處理。加強與其他部門溝通協調，共同解決復雜訴求。截至目前，公安部門配合處置工單5單。協同處置機制的建立，提高了熱線工作的整體效能，為維護社會穩定作出了貢獻。

　　（七）監督督辦。組織“兩代表一委員”、政務服務監督員、民主黨派、工青婦、工商聯、律師、媒體、群眾代表等社會各界力量，參與疑難工單督辦、點評、滿意度回訪等工作。發揮社會監督作用，對派單不精準、層層轉交、程序煩瑣等問題進行監督檢查。截至目前，共組織社會監督活動4次，提出意見建議10條。建立健全社會監督反饋機制，提高工作質量和服務水平。監督督辦機制的建立，確保了12345熱線工作的公開、公正、透明。

　　定期通報，強化部門責任

　　政務服務與數據管理局每月將12345熱線工單辦理情況、存在問題、典型案例以月報形式報送縣四大班子主要領導、縣處級領導及各承辦部門。通過分析群眾反映熱點及集中訴求問題，通報相關單位，增強承辦部門責任意識。這種定期通報機制，讓各承辦部門及時了解自己的工作情況，發現存在的問題，及時進行整改。也讓領導們了解熱線工作的進展情況，為決策提供依據。

　　工作成效顯著，彰顯服務本色

　　通過一系列的努力，磴口縣12345便民熱線工作取得了顯著成效。

　　（一）群眾滿意度顯著提升。2024年1月至12月，磴口縣12345便民熱線的群眾滿意率達到100%。這充分體現了群眾對熱線工作的認可和信任。通過不斷優化工作流程、提高服務質量，為群眾提供了高效、便捷的服務，解決了群眾的實際問題。

　　（二）工單辦結率大幅提高。建立高效工單辦理機制，明確各部門職責和工作流程，加強協調督辦和考核問責，有效提高了工單辦結率。2024年1月至12月，工單辦結率達到99.55%，解決率達到100%。確保了群眾的合理訴求得到及時有效地解決。

　　（三）政府治理能力不斷增強。12345便民熱線作為政府與群眾溝通的重要渠道，為政府了解社情民意、發現問題短板、優化決策提供了有力支撐。通過對熱線數據的分析和運用，政府能夠更加精準地把握群眾需求，及時調整政策措施，提高政府治理的科學性、精準性和有效性。

　　（四）社會和諧穩定更加牢固。及時解決群眾的合理訴求，有效化解了社會矛盾和糾紛，促進了社會和諧穩定。12345便民熱線成為群眾表達訴求、維護權益的重要平臺，也成了政府密切聯系群眾、服務群眾的重要紐帶。

　　磴口縣12345便民熱線在高位推動、導向引領、機制創新和定期通報等方面作出了積極努力，取得了顯著成效。在未來的工作中，磴口縣將繼續堅持以人民為中心的發展思想，不斷優化熱線工作，為群眾提供更加優質、高效的服務，為建設和諧美麗的磴口縣作出更大的貢獻。